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Paraguay para el mundo

Tendencias en LATAM

Mejorar la Customer Experience es rentable

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de los clientes dicen que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
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Afirman que han dejado de comprarle a una empresa para acudir a su competidor que les brindó una mejor experiencia.
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de los tomadores de decisiones en contact center dicen que el servicio al cliente de su empresa debe transformarse para mantenerse competitivo.

Un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10%.

Fuente: Frost & Sullivan

La digitalización de la Customer Experience y las prioridades estratégicas

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de los clientes aumentaron su uso de canales digitales como resultado de la pandemia.

1 de cada 3

consumidores encontró nuevas marcas online a las cuales comprarles.
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de las empresas agregaron un nuevo canal en los últimos dos años. De ellas, un 53% se decantó por la mensajería
HOY, el contexto y la urgencia dicta el canal de elección.
Fuente: Frost & Sullivan

Visión económica del mercado de contact center en Paraguay

El mercado de servicios tercerizados de Customer Experience(CX) en Paraguay alcanzó más de USD 37 millones en el 2021 y exhibió un incremento interanual del 17,9%, apalancado por el sector de telecomunicaciones doméstico y por el crecimiento del sector de exportaciones se servicios a la región.

Mercado Paraguayo de Tercerización de Servicios de CX – Proyección de Ingresos (Gs.)

2020 - 31,552,376.95 USD
2021 - 37,203,758.24 USD
2022 - 47,384,658.53 USD
2022 - 58,855,700.46 USD
2024 - 72,458,280.75 USD
Fuente: Frost & Sullivan

Exportación de servicios de contact center

El mercado externo alcanzó ingresos por G. 104.286 millones (14.586 millones de dólares) en 2021, un 19,3% más que en 2020, impulsado por fuertes incrementos en los segmentos de Argentina y Chile. De esta forma, el mercado externo aumentó su participación en el negocio total desde 38,9% en 2020 a 39,3% en 2021. 

Argentina es el principal segmento de exportación, y en 2021 da cuenta del 73,5% de los ingresos generados por el mercado externo, seguido por Chile (19%). 

Otros mercados incluyen a México, Brasil, Centroamérica, Perú, Colombia, Bolivia, Uruguay y Ecuador.

Se espera que el mercado externo crezca significativamente en 2022/2024, apalancado por mercados diferentes a Argentina y Chile

País 2020 2021 2022 2023 2024
Otros
1.0
1.2
4.8
6.2
8.1
Chile
2.5
2.9
3.9
4.9
6.2
Argentina
9.3
11.1
14.0
17.5
21.0
Paraguay
20.0
23.3
26.2
32.1
38.9
Fuente: Frost & Sullivan

Montos en miles de millones de US$

Conocé nuestro despliegue de industrias verticales

Las telecomunicaciones, banca y servicios financieros dieron cuenta del 66,9% de los ingresos del sector del contact center en Paraguay en 2021.

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Atención al cliente en 2021
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Cobranzas de cuenta
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Ventas

Nuevos jugadores y mercados apalancarán una mayor diversificación de la cartera de clientes del mercado.

Rubro 2020 2021 2022 2023 2024
Otros
12.1%
11.1%
10.8%
11.9%
13.1%
Retail
7.7%
7.9%
9.2%
9.5%
9.8%
Salud
13.0%
14.1%
12.7%
12.0%
11.3%
BFSI
31.4%
30.4%
28.1%
29.1%
30.2%
Telecom
35.9%
36.5%
39.2%
37.5%
35.7%
Fuente: Frost & Sullivan

Otros verticales relevantes en Paraguay son salud, retail, tecnología, delivery,  servicios de soporte técnico y  la provisión de soluciones de Back Office.  Las empresas nativas digitales esperan que este último  segmento crezca significativamente en Paraguay, exhibiendo una Tasa de Crecimiento Anual Compuesta (CAGR, por sus siglas en inglés) del 105,4% en 2021/2024.

Pool de talento humano

  • Los empleados equivalentes de tiempo completo (FTE o Full Time Equivalents, en inglés) alcanzaron los 3.762 en 2021, exhibiendo una variación del 5,9%, año contra año.

  • El porcentaje de FTE remotos se ubicó en el 47,1% en 2021 y se espera disminuya hasta el 29,7% en 2022, debido al requerimiento de varios clientes importantes de retomar el trabajo físico en el centro de contacto, con el objetivo de evitar inconvenientes con la productividad de los empleados.

Mercado Paraguayo de Servicios de Contact Center - Evolución de FTE

Año – Número de FTE – Tasa de crecimiento (%)
2020: 3.553
2021: 3.762 - (5,9%)
2022: 4.855 - (29,1%)
2023: 6.162 - (26,9%)
2024: 7.815 - (26,8%)
  • El crecimiento en 2021 estuvo apalancado por el mercado doméstico, mientras que el crecimiento de 2022 y posterior se espera que sea facilitado por la exportación de servicios a otros países.
  • El nivel de empleados remotos fue de 47,1% en 2021 y se espera que disminuya a 29,7% en 2022 debido al requerimiento de varios clientes de alojar sus operaciones nuevamente en el site, debido principalmente a preocupaciones por la productividad.
Fuente: Frost & Sullivan

Oportunidades en Paraguay

Costos competitivos

Paraguay cuenta con costos competitivos a nivel regional a lo largo de la cadena de valor y en comparación con otros países de América Latina. Los costos no solo involucran salarios de empleados, sino también edificios y transporte.

Estabilidad económica y política

Paraguay se consolidó como una economía de rápido crecimiento en la región. Entre 2003 y 2019, el Producto Interno Bruto (PIB) se expandió a una tasa promedio de 4,1%, superando a sus pares en América Latina.


El mantenimiento a lo largo del tiempo de reglas normativas amigables para el establecimiento y crecimiento de empresas privadas en Paraguay se constituye en una significativa ventaja competitiva del país frente a otros en América Latina, especialmente en un momento de grandes cambios políticos y/o económicos en países como Colombia, Perú, Chile, Argentina y México.

Indicadores económicos

PIB 2021: 4,1% Proyección PIB 2022: 0,2% Proyección inflación: 8,8% Moneda: Guaraní (1 USD = 7120 PYG)

    Pertenece a: FMI, MERCOSUR, OEA, ONU, UNASUR De acuerdo con el portal de Expansión, Paraguay se encuentra en el puesto 113 de los 190 que conforman el ranking Doing Business, que clasifica los países factibles para hacer negocios.

Legislación y entorno laboral

Las leyes laborales en Paraguay otorgan significativa flexibilidad para las inversiones. Los proveedores de servicios de contact center pueden ofrecer contratos por tiempo limitado y por pocas horas en el día. Esto constituye agilidad para reaccionar a los cambios para responder las demandas del mercado.

Población joven

La existencia de una población relativamente joven ofrece a la industria de contact center un amplio pool de talento. 

De acuerdo con datos consignados por el INE, en 2021 el 55,3% de la población en Paraguay tenía menos de 30 años, en comparación con el 48% promedio en América Latina y el Caribe (CEPAL).

Acento neutro

La población paraguaya exhibe un acento considerado como neutro entre los diferentes países de América Latina, lo cual lo posiciona para comunicarse eficientemente con consumidores de habla hispana. 

El 82,8% de las actividades de cara al cliente se realizaron a través de contactos telefónicos en Paraguay, métrica levemente superior a la del mercado latinoamericano (78,5%). 

Hub regional

Paraguay cuenta con varias y significativas condiciones para establecerse como un país central en la provisión de servicios de centros de contacto a clientes en otros países en América Latina.

Paraguay da cuenta del 3% de los ingresos generados por la deslocalización de servicios en América Latina (o Latam-shore1)(Frost & Sullivan)